1: Reageer snel
Dit is natuurlijk met name van belang bij een negatieve beoordeling. Reageer je binnen een dag, dan merkt de klant dat je hem of haar serieus neemt. Daarnaast geef je de klant de gelegenheid om met je in dialoog te gaan. Zo is de kans kleiner dat hij of zij zich negatief blijft uiten over je bedrijf. Kom met een passende oplossing, dan zal de klant zich waarschijnlijk ontpoppen tot een van de grootste promotors van jouw bedrijf. Weet je wie de klant is? Overweeg dan ook offline contact op te nemen en de situatie samen te bespreken.
2: Wees vriendelijk
Wat een klant ook zegt over jouw bedrijf, de manier waarop je reageert en hoe je met de review omgaat is veel belangrijker. Bied je excuses aan als dat nodig is, toon begrip, reageer positief of opbouwend en zorg dat het nooit persoonlijk wordt. Ruzie maken terwijl iedereen kan meelezen werkt hartstikke averechts. Is een klant negatief over je bedrijf, dan heeft hij of zij daar vast een reden voor; of die nu terecht is of niet. Probeer de reden te begrijpen. Kijk of je er iets mee kunt. Want als jij je dienstverlening nog verder verbetert, vergroot je vanzelf de kans op meer goede reviews.
4: Hou het kort
Natuurlijk weten we over onze eigen producten of diensten tot in de details hoe iets werkt of hoe iets is gelopen. Zowel de klant die feedback geeft als andere consumenten zitten alleen niet te wachten op epistels. Ze willen gewoon snel een goed beeld kunnen scheppen van jouw onderneming. Vraag jezelf dus altijd af: is mijn antwoord nuttig, to-the-point en lekker leesbaar? Richtlijn: meestal is 1 of 2 zinnen echt wel genoeg. De uitstraling telt.
5: Bedank je reviewers
Bedank je reviewers voor de tijd die ze hebben genomen. Superwaardevol! Bied eventueel wat extra informatie. Zeker als je nieuwe of relevante weetjes voor ze hebt. Elke reactie die je geeft op een review in Google wordt namelijk mogelijk getoond in Google Mijn Bedrijf. Voor een reactie op bijvoorbeeld Facebook en andere reviewoplossingen geldt hetzelfde.
6: Maak in je reactie geen reclame
Reageer je op een review, zorg dan dat je geen reclame maakt. De review zelf is al reclame voor jouw bedrijf, en bovendien is je reviewer al klant! Wat natuurlijk wel altijd kan, is iets nieuws delen. Iets dat je klant tijdens een eerste bezoek nog niet had ontdekt. Maar blijf wel dichtbij de behoefte van je klant.
Youvia ondersteunt jouw bedrijf met reviews
Reageer je op een review, zorg dan dat je geen reclame maakt. De review zelf is al reclame voor jouw bedrijf, en bovendien is je reviewer al klant! Wat natuurlijk wel altijd kan, is iets nieuws delen. Iets dat je klant tijdens een eerste bezoek nog niet had ontdekt. Maar blijf wel dichtbij de behoefte van je klant.